오늘은 회사에서 정말 만나기 어려운 문서사업본부 고객지원파트 김성우 대리님을 만났습니다.
접선의 기회를 엿보다 드디어 만났습니다! 회사 안보다 밖에서 더 많은 시간을 보내는 성우 대리님, 여러분들은 모티베이터에서 바로 만나보세요~😊
안녕하세요, 문서사업본부 기술팀 고객지원파트 엔지니어 김성우입니다.
지란지교시큐리티 문서보안사업본부에서 다큐원과 오피스하드 두 제품의 기술 지원을 담당하고 있습니다.
업무 중에는 문제의 원인을 빠르게 파악하고, 고객사 환경에 맞춰 최적의 해결책을 제시하는 데 집중하고 있고요. 변화가 많은 IT 환경 속에서도 고객이 안정적으로 서비스를 사용할 수 있도록 현장과 원격에서 균형 있게 지원하고 있습니다.
기술적인 부분뿐만 아니라 고객과의 신뢰를 가장 중요하게 생각하면서, ‘고객이 믿고 맡길 수 있는 사람’이 되기 위해 항상 배우고 성장하려 노력하고 있습니다.
Q. 고객지원파트에서 어떤 일을 담당하고 계신가요?
저는 오피스하드VEX와 다큐원, 두 가지 문서보안 솔루션을 지원하는 엔지니어로 근무하고 있습니다.
맡고 있는 업무는 크게 유지 보수, 장애 처리, 신규 구축의 세 가지로 나눌 수 있는데요, 기술팀 내에서도 사업수행파트와 고객지원파트으로 나뉘어 있어 역할이 조금씩 다릅니다.
사업수행파트는 주로 신규 구축을, 고객지원파트는 장애 처리 및 유지 보수 업무를 중심으로 담당하고 있습니다.
고객사의 규모나 환경에 따라서도 적용되는 방식이 달라지는데요, 온프레미스 환경에서 자체 서버를 운용할 수 있는 기업은 커스터마이징이나 타 보안 솔루션과의 연동이 함께 이뤄지는 경우가 많습니다. 반면, 서버 운용이 어려운 중소규모 기업의 경우에는 클라우드 기반의 패키지 형태로 솔루션을 구축해 드리기도 합니다.
이처럼 고객사의 환경과 니즈에 맞춰 유연하게 대응하는 것이 저희 파트의 핵심 역할이라고 생각합니다.
Q. 회사에서 대리님을 만나기 힘들어요. 출장이 잦으신 편이신가요?
네, 원격 지원이 가능한 고객사도 있지만, 보안 정책상 원격 접속이 불가능한 고객사들도 많아서 출장이 잦은 편입니다. 특히 공공기관이나 공기업은 원칙적으로 외부 접속이 제한되어 있기 때문에, 직접 현장을 방문해야 할 일이 많습니다. 이들 기관이 지방에 많이 분포해 있다 보니 자연스럽게 지방 출장이 많아지게 되는 것 같습니다.
내근과 출장 비율은 정해져 있다기보다는, 그때그때 고객사의 상황과 요청에 따라 달라지는 편입니다. 🤭
‘고객이 필요로 하다면… 국내 주요 도시는 다 가본 것 같아요’
고객이 저를 필요로 하신다면 그곳이 어디든 직접 찾아가야 하는 역할이기 때문에, 서울부터 진주까지 국내 주요 도시는 거의 다 가본 것 같습니다. 🚶♂️🚶♀️🚶♂️
위치에 따라 차량, 버스, 기차 등 가리지 않고 이동하면서 최대한 빠르게 지원하려 노력하고 있습니다.🚈🚗🚌
Q. 기억에 남는 고객사 또는 프로젝트 건은?
수습 기간이 끝난 직후, 처음으로 사수 없이 혼자 납품을 맡았던 고객사가 가장 기억에 남습니다. 충청도 소재의 고객사 셨는데, 서버를 차량에 싣고 직접 이동하면서 긴장과 설렘이 동시에 몰려왔던 순간이 아직도 생생합니다.🐤
또 하나 기억에 남는 건 모 금융기업의 구축 프로젝트였습니다. 프로젝트 규모가 상당히 컸고, 사용자 수도 많아 서버도 이중화로 여러 대 구성해야 했습니다. 금융권 특성상 다른 보안 솔루션들과의 연동 커스터마이징 작업도 많았고요. 당시에는 고객사에서 거의 상주하다시피 하며 요건을 맞추고 오류를 수정하느라 야근과 주말 작업이 계속됐던, 쉽지 않은 프로젝트였습니다. 하지만 모든 작업을 마치고 무사히 오픈하던 날의 뿌듯함은 지금도 잊히지 않습니다.
특히, 지금도 그 고객사에서 제가 구축한 솔루션을 잘 사용하고 계신 걸 보면, 당시의 노력과 시간이 정말 값지게 느껴집니다.
Q. 고객지원파트에서 일하는데 있어 중요한 자질은?
고객지원의 역할은 단순히 기술을 전달하는 것에 그치지 않고, 결국 사람을 상대하는 일이라고 생각합니다. 고객과의 소통이 중심이 되는 만큼, 어떤 상황에서도 커뮤니케이션 능력이 가장 중요한 자질이라고 느낍니다. 특히 구축이나 장애 처리처럼 긴장되는 상황에서는 감정 조율과 공감 능력이 더더욱 중요해지죠.😊
‘결국 사람을 상대하는 일’
저는 원래 둥글둥글한 편이고, 상대방 이야기를 잘 들어주는 편입니다. 상대의 입장에서 이해하고 공감하려는 태도가 업무에서도 큰 도움이 되는 것 같습니다. 물론 이런 과정이 늘 순탄하지만은 않기 때문에, 스스로 스트레스를 잘 관리하는 것도 중요한 역량 중 하나라고 생각해요.
저는 스트레스를 해소할 땐 제가 사랑하는 사람들과 시간을 보내는 걸 가장 좋아합니다. 그런 시간들이 다시 좋은 에너지로 돌아와, 더 긍정적인 마음으로 고객을 대할 수 있게 만들어주는 것 같아요.❤️
Q. 대리님만의 고객 커뮤니케이션 스킬이 있나요?
고객과의 커뮤니케이션은 그 자체로 기술이라고 생각합니다.
특히 클라우드 기반 솔루션을 사용하는 중소기업이나 제조업체의 경우, IT 전담 인력이 없는 곳도 많아 기술적인 대화가 어려운 상황이 자주 발생합니다. 반면, 금융권 고객은 규모도 크고 IT 부서가 별도로 있어 커뮤니케이션 방식도 달라지게 되죠.
처음에는 제 기준에서 서비스를 설명하고 안내했지만, IT 비전문가 입장에서는 이해가 어려웠고, 이 과정에서 처음으로 소통의 어려움을 크게 느꼈습니다. 그 이후로는 고객의 입장과 이해 수준을 고려해 설명하는 데 더 집중하게 되었습니다. 특히 비전문가를 대상으로는 최대한 비유나 예시를 활용해 쉽게 풀어 설명하려 노력하고 있습니다.
‘고객과의 소통 과정은 배의 키를 잡는 일이에요’
프로젝트를 진행할 때 저는 고객과의 소통을 담당하는 역할이기도 합니다. 고객의 요구사항을 정확히 이해하고, 이를 내부 유관 부서에 잘 전달해 프로젝트가 올바른 방향으로 나아가도록 돕는 일이죠. 저는 이 과정을 ‘배의 키를 잡는 일’이라고 생각하는데요, 키를 잘못 돌리면 프로젝트 전체가 엉뚱한 방향으로 흘러갈 수 있기 때문입니다.
특히 IT 담당자가 부재한 고객사에서는 커뮤니케이션 능력이 더욱 중요하게 작용합니다. 듣는 힘과 이해하는 힘, 그리고 이를 유연하게 전달하는 능력이 필요하다고 생각합니다. 앞으로도 고객의 눈높이에 맞춰 공감하고 설명할 수 있는, 중심을 지키는 엔지니어가 되고 싶습니다.
