안녕하세요, 고객지원팀 팀장 박솔지 입니다.
지란지교시큐리티 메일 사업본부 고객지원팀에서 솔루션 엔지니어로 근무하고 있는 박솔지입니다. 2015년 인턴으로 처음 지란지교와의 인연이 시작되었고, 9년 차 엔지니어로 지금은 고객지원팀 팀장을 맡고 있습니다.
Q. 고객지원팀에선 어떤 일을 하고 계신가요?
고객지원팀은 ‘무엇이든 물어보세요’라는 말과 가장 잘 어울리는 팀입니다. 저희 메일 보안 솔루션들의 간단한 기능 문의에서부터 장애 문의까지, 제품과 관련된 유선/ 메일 문의에 대응하는 일을 하고 있습니다.
‘무엇이든 물어보세요’
기술 지원은 대부분 문제가 있을 때 도움을 요청하는 곳이다 보니, ‘잘 안돼요. 또는 어떻게 해야 하나요?’라는 말을 가장 많이 듣습니다. 그래서 다양한 질문에 빠르고 정확한 피드백을 제공하는 것이 저희 업무에 가장 중요한 부분이라고 볼 수 있습니다.
Q. 긴급한 고객들을 응대하시는데 업무 프로세스는 어떻게 되시나요?
메일은 비즈니스 업무에서 비중이 가장 큰 수단인데요.
그렇다 보니 메일 보안 제품에서 발생하는 문제들은 항상 ‘긴급’이라는 키워드를 달고 있죠. 😂
특히 장애와 같은 이슈는 처리 속도가 매우 중요하기에, 저희 팀은 Zendesk 등 여러 협력 프로그램을 활용해서 실시간으로 문제를 공유하고, 해결에 이르기까지 엔지니어들 사이에 빠른 피드백을 중요하게 생각합니다.
‘경험의 힘 그리고 하나로 모으는 공유와 협력’
기술 지원 분야 특성상 경험이 가진 힘이 크기 때문에, 서로의 경험과 지식을 하나로 모으는 공유와 협력이 신속한 업무 처리의 포인트라고 볼 수 있습니다.
Q. 이슈가 종료된 후에 고객들이 메시지를 보내오신다면서요?
많은 고객사가 떠오르는데요. 엔지니어는 문제에 대한 이해와 문제를 해결하는 능력도 중요하지만, 고객의 입장을 이해하려는 시도 자체가 가끔은 해결보다도 중요하다고 생각합니다.
고객과 하나가 되어서 이슈를 해결한다는 느낌을 받는 경우가 있는데, 그럴 때 받는 긍정적인 피드백들이 가장 기억에 오래 남아 있는 것 같습니다.
‘고객의 입장을 이해하려는 시도가 가끔은 해결보다도 더 중요할 때가 있어요’
Q. 인턴에서 최연소 팀장님이 되셨어요! 업무 특성상 긴장도가 높은데 평소 스트레스를 어떻게 해소해오셨나요?
제가 벌써 9년 차라니 사실 아직도 잘 실감이 나지는 않아요.
언제 어떤 상황 올지 모르는, 예측이 안 되는 inbound 업무이다 보니 긴장도가 높은 편에 속합니다. 멘탈 관리의 필요성은 처음에는 크게 느끼지 못했는데요. 저도 모르게 조금씩 긴장이 누적되다 보니, 집에서 멍을 때리는 시간이 점점 늘어나고 있다는 것을 느끼고 관리의 필요성을 느꼈습니다. 사실 아직도 딱 이거 다 하는 멘탈 관리 방법은 없고 열심히 찾는 중입니다. 😊
‘일주일에 한 개, 한 달에 한 개씩이라도 해보지 않았던 것들을 시도하고 있어요’
새로운 도전을 찾아서 하는 스타일이 아니었는데, 요즘은 일주일에 한 개, 한 달에 한 개씩 작은 일이라도 해보지 않은 것들을 해보려고 노력하는 중입니다. 제가 스스로 하고 싶은 걸 생각하고, 직접 해보는 과정들이 메마른 뇌에 수분을 공급하는 느낌이 들고, 업무 스트레스에서 벗어나 새로운 에너지를 얻는 것 같습니다.
그리고 함께 일하는 동료 팀원들의 멘탈 관리도 대화라는 틀 안에서 계속 도전하고 있습니다.
좋은 이야기도, 좋지 않은 이야기도 편하게 할 수 있는 안정감이 중요하다고 생각해서 대화를 편하게 시작할 수 있는 스몰토크도 요즘은 공부하고 있는데, 아직 어색합니다... 🤫
Q. 팀장님이 생각하는 우리 고객지원팀의 강점, 그리고 앞으로 만들어가실 팀의 모습은?
저희 팀은 내 일과, 네 일에 선을 긋지 않고 한 팀으로 움직인다는 점을 장점으로 꼽을 수 있습니다.
앞으로도 ‘팀으로 함께 이슈에 대응하고 있다’는 동질감을 느끼면서 각자가 생각한 새로운 아이디어도 편하게 공유되는 팀을 만들어 가보고 싶습니다. 안전한 환경 안에서도 도전을 멈추지 않는 팀이 되는 것이 저의 목표입니다.
Q. 고객만 응대하시는 것 뿐만 아니라 제품 개발에도 참여하신다고요.
고객의 목소리를 가장 많이 듣는 팀이다 보니, 기존 기능에 대한 개선 요구나, 새로운 기능 제안도 가장 많이 접합니다. 이러한 VOC를 들어서 제품에 제안하고, 반영된 결과를 고객에게 피드백해 주는 과정이 고객 만족을 높이는 데 큰 영향을 줍니다. 제품 참여 경험은 고객 만족뿐만 아니라 엔지니어로서도 ‘제품과 함께 성장하고 있구나‘라는 성취감을 주는 중요한 업무라고 생각합니다.
